机器人打电话,应用边界亟待规范

每天800到1000通电话,根据对方不同回应给出最佳应答,全程保持礼貌友好,没有任何负面情绪……AI技术的一路高歌猛进,让AI电话机器人正以公众难以察觉的高速,在保险、地产、教育、汽车、贷款等各个领域取代着曾为公众所熟知的电话推销人员。

与此同时,AI电话机器人也在公众毫不知情的情况下,全程录音,收集信息,分析数据并打上相应的标签。不知疲倦的批量呼入,是否是披着AI外衣的电话骚扰升级?一键获取的海量意向线索,是否是AI时代对个人信息数据更肆意地侵犯?对此,业内专家表示,AI技术产品化的过程中,应保持对法律伦理的应有克制。

“通过AI与呼叫中心技术,模拟真人与客户进行语音交互,能以更低的成本完成原来8—10倍的工作量,转化率和接通率与人工外呼也没什么差别。”某企业云通讯服务商对记者介绍称,某国内大型房产开发商使用了他们的AI电话机器人后,同样一千通呼出量,每日运营成本从500多元下降到30多元,“更何况AI电话机器人工作稳定,无情绪波动,也不需要员工基本工资、提成、社保、场地费等。”

每日不知疲倦地外呼推销电话,只是AI电话机器人被众多销售部门选择的理由之一。更让他们青睐的,是AI电话机器人背后的数据分析系统。从错号、空号等无效数据清洗,到通过机器人外呼判断客户意向并分等级,再到不断自我学习,提高话术应对策略,记者调查发现,AI电话机器人看似高效智能的方案的前提,却必须建立在对被推销人的信息数据收集基础之上。

“一开始每天呼出比如800个电话,能接通的、被直接挂断的、关机的、空号的、错号的,机器人后台都会一一标记,帮你这边完成电话号码数据库的清洗工作。”记者以公司的名义联系了一家深圳的科技公司,该公司销售人员汪小姐表示,类似错号、空号,AI电话机器人在下一轮群呼拨打中会自动去除,而那些能接通的号码则会被重点标记。这也从侧面解释了市民唐女士为何AI推销电话越接越多。

更值得注意的,是AI电话机器人的客户意向分级功能。通过外呼与沟通,机器人可以判断目标客户群体的意向并分出不同等级,为企业进行数据初筛。“只要接通,我们与目标客户的每一段对话都会被录音,系统会根据内容把客户分为A类、B类、C类等,方便人工销售人员进一步联系。”汪小姐称,AI电话机器人每日通过这样的海量交互,也能不断自我学习,提高话术应对策略。“举个极端例子,以往客户骂脏话,机器人会再播放前一条话术,这会导致客户识破为AI,渐渐地,它学会了发出简单的笑声应对即可。”但显然,这一系列的分级、初筛、学习,被推销人在接听起呼入的那个陌生号码时,毫不知情。

更低廉的运营成本,更有效的号码呼入,更高效的信息整理,AI电话机器人未来似乎有着很大的商业空间。但值得深思的是,不知疲倦的批量呼入,工作时的全程录音,AI时代侵犯个人信息数据更加引人关注。

“如果AI在未来会用于拨打电销骚扰电话,那我觉得我也需要给手机装一个能接电话的AI,来帮我自动抵挡和处理这些骚扰。”某网友的玩笑话却实实在在折射出AI技术产品化的过程中,技术使用方和被使用方的权利不均等。这也提醒着众多科技公司,在技术产品化的过程中,应保持对法律伦理的应有克制。毕竟,用户并不希望接收AI不知疲倦拨打的一通又一通推销骚扰电话。

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